Les usages clients à l’ère de la consommation connectée et responsable

Enjeux

Le contexte actuel de polycrise climatique, économique et géopolitique rend les inquiétudes des consommateurs multiples. Ils sont amenés à réviser leurs priorités, sont en recherche de repères et d’acteurs de confiance. Ils restent toutefois à l’affût de nouvelles opportunités et d’expériences de consommation flexibles et fluides, notamment via les canaux digitaux.

Face à la pression budgétaire et à la préoccupation majeure qu’est devenue la sécurité, le besoin de protection n’a jamais été aussi fort et multidimensionnel. Les consommateurs souhaitent déléguer la gestion des risques à un partenaire de confiance qui leur apporte une tranquillité d’esprit avec des solutions intégrées pour les protéger, ainsi que des services capables d’anticiper les risques. À ce titre, ils considèrent les banques comme des institutions fiables pour sécuriser leurs fonds et garantir la fluidité des transactions financières.

La confiance est le moteur de l’engagement. Pour les consommateurs, c’est un facteur clé qui favorise l’achat, le réachat et la fidélité dans un environnement où il n’a jamais été aussi facile de changer de marque. L’innovation et le renouvellement de l’offre de service restent ainsi des gages de compétitivité, les consommateurs ayant envie de bénéficier de nouvelles opportunités face à l’abondance de propositions. Ils ne se contentent plus de produits de qualité, ils recherchent un bénéfice immédiat et des expériences hors du commun qui résonnent avec leurs valeurs. Pour les banques, qui jouent déjà un rôle de tiers de confiance, une relation fondée sur la loyauté et l’honnêteté et qui s’inscrit dans la durée renforce la proximité avec les clients et l’engagement dans les territoires. Le modèle de banque complète, qui intègre tous les métiers et expertises pour offrir un champ serviciel dépassant le cœur du métier bancaire, est un atout supplémentaire.

Enfin, les consommateurs attendent des fonctionnalités mieux adaptées aux modes de vie et de consommation, calquées sur l’excellence digitale et le e-commerce, tout en accordant de l’importance à l’authenticité et au relationnel. Ils veulent comprendre pour agir de manière éclairée, rester maîtres de leurs choix et se concentrer sur l’essentiel, en portant une attention particulière à la valeur perçue et à la transparence tarifaire. Dans ce contexte de forte digitalisation, de recherche de praticité et de flexibilité dans les parcours d’achat et d’usage, les banques doivent réinventer la proximité en tenant compte de la montée en puissance des circuits hybrides (smartphone ; agence ; selfcare et accompagnement humain ; multimodalité texte, image, audio, vidéo…).

Actions clés

• Déploiement d’une large gamme de services bancaires (banque au quotidien, assurances, épargne, crédit…) couvrant les besoins de tous les clients, du plus modeste au plus fortuné.
• Élargissement des offres, notamment dans les domaines de la mobilité (Agilauto, Watèa…) et de la transition énergétique.
• Déploiement des nouveaux métiers, Crédit Agricole Transitions & Énergies et Crédit Agricole Santé & Territoires, et développement de partenariats stratégiques en France et à l’international (par exemple : partenariat avec Worldline dans les paiements).
• Développement en continu des applications bancaires pour les particuliers et les professionnels ainsi que des usages de l’intelligence artificielle tout en misant sur l’accompagnement humain en proximité.

Voir aussi notre section « Stratégie ».