Tendances

Digitalisation et intelligence artificielle : une évolution incontournable

Enjeux

La digitalisation des usages combinée à l’essor spectaculaire de l’intelligence artificielle (IA), notamment générative, impose aux banques d’investir massivement et de transformer leurs pratiques et leurs organisations pour rester au meilleur niveau de la technologie et l’offrir à leurs clients.

289 M de connexions mensuelles sur l’appli « Ma Banque » des Caisses régionales par ses 12,5 millions d’utilisateurs actifs
60% des banques européennes prévoient d’augmenter leur utilisation d’assistants virtuels et de chatbots d’ici 5 ans. Source : Statista, 2023

Le digital est essentiel pour répondre aux attentes des clients en matière de services bancaires modernes et accessibles. L’application mobile est devenue le principal moyen d’interaction avec la banque, soulignant l’importance de solutions digitales robustes et intuitives. Le Crédit Agricole s’engage dans une transformation omnicanale, intégrant des données et technologies (dont l’IA) pour offrir une expérience cohérente et personnalisée à travers tous les canaux. Les enjeux majeurs incluent la cohérence de l’expérience client, la personnalisation des services, l’optimisation de la performance et des ressources, ainsi que la sécurité et la gestion des risques.

Opportunités

  • Mettre à profit les nouvelles technologies, la data et l’IA pour améliorer l’expérience client, la productivité et la gestion des risques.
  • Valoriser l’expertise et l’apport humain qui décide et agit en responsabilité, pour accompagner et conseiller les clients sur l’ensemble de la relation via les outils digitaux mis à leur disposition.
  • Capitaliser sur l’éthique du Groupe (tiers de confiance numérique) dans l’usage des données et sur la solidité des systèmes informatiques pour garantir la sécurité des données.

Actions clés

  • Poursuite de la transformation organisationnelle et managériale au sein des entités de Crédit Agricole S.A. pour favoriser la mise en responsabilité.
  • Systématisation de la formation aux usages de l’intelligence artificielle pour l’ensemble des collaborateurs du Groupe.
  • Déploiement du programme « IT 2025 », prévoyant 1 Md€ d’investissements sur trois ans pour accélérer la transformation technologique via les ressources et les pratiques.
  • Développement et amélioration continue des fonctionnalités des applis mobiles – via une stratégie ambitieuse mobile first – pour les clients particuliers et professionnels des banques de proximité du Groupe, dont LCL et les Caisses régionales (12,5 millions d’utilisateurs actifs de Ma Banque).
  • Nouveau positionnement stratégique de la banque en ligne BForBank déployé en 2024 pour en faire l’un des leaders du marché en Europe d’ici 2030.
  • Intégration des innovations portées par La Fabrique by CA comme Kolecto1 ou Sline2.
  • Mise en place de notre « Politique de sécurité des systèmes d’information » qui définit les grands principes de maîtrise des risques, ainsi que leur déclinaison en mesures de sécurité, organisationnelles et opérationnelles.

Voir aussi « La transformation digitale et humaine ».

1 Kolecto est une plateforme de gestion pour les TPE-PME.
2 Sline est une solution SaaS agrégeant tous les services nécessaires au lancement d’une offre de location fluide pour les marchands.