Logo/CA/Couleur Rapport Intégré 2021-2022
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Le projet client L'excellence relationnelle au cœur de nos actions

Le client est au cœur de la stratégie du groupe Crédit Agricole. Pour le servir, nous nous appuyons sur le Projet Client : le digital augmenté par la responsabilité humaine en proximité.

Notre ambition

Par notre engagement, nous serons la banque préférée en France dans tous les segments de clientèle.

Comment ?

Grâce à notre modèle relationnel et à l’alignement de l’ensemble de nos métiers pour répondre à notre triple ambition d’être une Banque universelle, omnicanale et humaine.

NOTRE AMBITION

  • 1
    Manager collectivement l’excellence relationnelle

    La banque humaine : offrir à nos clients l’accès à un conseiller afin d’assurer la proximité relationnelle et la responsabilité en proximité :

    • Mobiliser toute la banque autour de la satisfaction clients et d’une culture zéro défaut ;
    • Piloter cet objectif au plus haut niveau, en faisant de l’IRC un critère d’évaluation des collaborateurs, des managers et des dirigeants ;
    • Accompagner nos clients pour tous les besoins, sur tous les canaux.
  • 2
    Devenir une banque digitale de référence

    La banque omnicanale : permettre à nos clients d’accéder à nos solutions par le canal de leur choix, et notamment en digital, pour l’intégralité de la relation :

    • Hisser nos outils et applications aux meilleurs standards sur tous nos marchés ;
    • Être présent où nos clients sont, où ils en ont besoin : réseaux sociaux, sites d’e-commerce, moteurs de recherche ;
    • Capitaliser sur la data et l’intelligence artificielle pour mieux servir nos clients.
  • 3
    Offrir à nos clients une large gamme de services bancaires et extra-bancaires

    La banque universelle : offrir des réponses à l’ensemble des préoccupations courantes, patrimoniales ou entrepreneuriales de nos clients :

    • Adapter nos offres aux nouveaux usages et préoccupations sociétales ;
    • Proposer des solutions qui répondent à l’intérêt des clients et de la société notamment autour de trois thématiques : climat, cohésion et inclusion sociale, transitions agri-agro.
Le Crédit Agricole m’a aidé lors de la création de mon activité et m’a financé lors de l’ouverture de mon entreprise. Le digital est très performant, mais le conseiller peut aussi être contacté directement et facilement. C'est une banque qui a des attaches locales et qui soutient l'activité localement.
Extrait de l’enquête IRC 2021
(Indice de Recommandation Client)

Nos innovations en 2021

Du côté des offres
  • Lancement de notre nouvelle gamme d’offres de banque au quotidien coconstruite avec nos clients. Composée de cinq offres, cette gamme leur permet de trouver la formule la plus adaptée à leur quotidien. Selon l’offre choisie, nos clients peuvent ainsi bénéficier de produits et services tels qu’une carte bancaire, des assurances pour leurs achats ou pour leurs voyages, un forfait pour leurs opérations à l’étranger, etc. Et, bien sûr, avec toujours un accès à une agence et à un conseiller.

 

 

  • Prêt étudiant garanti par l’État : afin d’accompagner la formation de tous les jeunes, en 2021, les Caisses Régionales ont proposé la garantie de l’État pour les jeunes ne bénéficiant pas de caution parentale et souhaitant souscrire un prêt étudiant pour financer leurs études supérieures.

 

 

  • Nouvelle gamme de placements 100 % engagée qui, au-delà de la recherche de performance financière, permet d’avoir un impact positif sur le monde, au travers de quatre grandes thématiques, toutes créatrices de valeur pour le client (soutien des entreprises françaises, contribution aux évolutions sociétales, participer aux défis climatiques et environnementaux et investir dans l’immobilier durable).

 

 

  • Filière santé :
    • Lancement d’une enveloppe de financement de 250 M€ en partenariat avec la Banque Européenne d’Investissement destinée à favoriser l’installation des professionnels de santé en zone sous tension ou la création de maisons de santé.
    • Édition d’un guide clients sur « Comment rejoindre une structure de santé sur son territoire » et diffusion d’un webinaire en partenariat avec Le Quotidien du Médecin sur « maison de santé, communauté professionnelle territoriale de santé ».

 

 

  • Proposé depuis février 2021, Blank est une solution pour les indépendants qui cherchent un compte digital, des assurances en cas de coups durs et des services leur simplifiant la gestion de leur activité (création d’entreprise, éditeur de devis/factures, gestion des notes de frais, déclaration Urssaf…). Le tout dans un forfait tout compris.

 

 

  • Nouvelle formule du magazine Regards Partagés avec une valorisation de l’expertise patrimoniale.
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L’accompagnement de nos clients
  • Plus d’un million de clients ont bénéficié de la Démarche Conseil Trajectoires Patrimoine en épargne, sur l’ensemble de nos territoires : cette démarche permet d’accompagner nos clients pour percevoir avec précision leurs besoins et leurs projets, et co-construire avec chacun d’entre eux les solutions qui leur conviennent le mieux, en toute transparence et loyauté. Cette démarche sera en 2022 accessible en autonomie pour nos clients sur leur site Crédit Agricole et intégrera également leurs préférences en termes de critères environnementaux.

 

 

  • Youzful, la plateforme qui s’adresse aux jeunes : un espace dédié à l’orientation et l’emploi avec des informations, des offres d’emploi et des conseils de professionnels. Au terme de cette première année, la plateforme comptabilise plus de 110 000 jeunes inscrits et 1,4 million de visiteurs uniques. En parallèle, les Caisses Régionales organisent plus de 80 job dating sur l’ensemble du territoire.

 

 

  • Lancement des Universités des Agri et Viticulteurs, une adaptation de l’Université des Dirigeants au monde des agriculteurs.

 

 

  • Mise en place de la Démarche de Labellisation (offres dédiées, dispositif de formation…) permettant d’accompagner nos clients agriculteurs dans leur passage en certification et labélisation en nouvelles pratiques agri-environnementales (agriculture biologique, HVE, conservation des sols, label bas carbone…).

 

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Du côté de l’excellence relationnelle
  • Plan de Bataille Groupe Irritants Clients : dans le cadre de son objectif d’Excellence Relationnelle, le groupe Crédit Agricole a engagé l’ensemble de ses entités à identifier et résoudre les irritants de leurs clients. Plus de 50 irritants importants ont été résolus depuis 18 mois et près de 500 courriers réglementaires ont été améliorés pour être plus lisibles et pédagogiques. L’ensemble des entités ont structuré ou complété leur dispositif d’amélioration continue contre les irritants clients.

 

 

  • En 2021, le Crédit Agricole passe un nouveau cap dans l’expérience client et obtient un IRC positif sur tous les marchés, consolidant ainsi sa position dans le trio de tête des banques.

 

 

  • LCL remporte 3 prix aux Trophées de la Banque – Qualité décernés par MoneyVox :
    • Satisfaction – Service Client à distance
    • Satisfaction – Agence bancaire
    • Satisfaction – Conseiller bancaire au quotidien

 

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Quelques chiffres
  • Avec 5,9 M de clients utilisateurs, l’appli mobile « Ma Banque » est la 1ère application bancaire en Europe.

 

 

  • 1 PGE sur 5 distribué par les CR (soit 144 500 prêts).

 

 

  • 1er assureur en France.
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LA PAROLE À …

… Michel Ganzin, Directeur général adjoint en charge du pôle Projet de Groupe

« Le Projet Client définit nos priorités pour être le partenaire de confiance au service de tous nos clients, en cohérence avec notre Raison d’Être.

 

Nous nous appuyons sur la solidité et la diversité de nos expertises, et ce, dans une approche globale de la relation client qui caractérise notre modèle de banque universelle de proximité. Nous ne cloisonnons pas nos solutions (épargne, crédit, assurances, immobilier…) mais proposons une approche qui embrasse nos banques de la relation client et l’ensemble de nos métiers afin d’offrir à nos clients la solution globale qui répondra à leurs besoins.

 

Nous nous engageons à rechercher et à protéger les intérêts de chacun. Le Projet Client permet de réconcilier les intérêts individuels et les défis collectifs. Autrement dit, réconcilier pouvoir d’achat, santé, inégalités avec protection de l’environnement, préservation des tissus économiques locaux, développement d’une société équitable… C’est pourquoi, la RSE est au cœur de nos réflexions et nos actions : au Crédit Agricole, nous mobilisons tout notre collectif pour apporter des solutions et des offres qui répondent d’abord à l’intérêt client et le conjuguent au quotidien à l’intérêt de la société.

 

Nous revendiquons la responsabilité humaine au cœur de notre modèle. Pour cela, nous offrons à nos clients un modèle omnicanal augmenté par la responsabilité humaine et délivrons une excellence relationnelle qui associe expérience client et conseiller réussie. C’est par la singularité de notre modèle que nous créons la préférence et donnons au client le pouvoir d’être acteur de ses choix.

 

Et tous ces fondamentaux sont véhiculés grâce à la puissance de notre marque. Durant cette période de crise sanitaire, la saga des gens formidables a touché le cœur des Français. Nous y rendons hommage à chacun d’entre eux, qui à leur façon, font quotidiennement avancer le collectif. Nous allons au-devant de ceux qui ont été le plus touchés, en particulier les jeunes et les entrepreneurs. D’ailleurs, en 2021, le Crédit Agricole conserve sa position de leader sur ces deux populations et est N°1 en abonnés sur les réseaux sociaux. Nous témoignons de notre vision, notre trajectoire vers l’exemplarité humaine et sociétale ainsi que de nos actions concrètes sur les territoires afin de permettre à nos clients de s’engager dans leurs projets, en s’appuyant sur notre banque universelle de proximité, car c’est tous ensemble que l’on y arrivera. »

CRÉDIT AGRICOLE MARQUE PRÉFÉRÉE DES FRANÇAIS

(secteur banque)

45,5 %

taux d’utilisation des applicatifs mobiles du Crédit Agricole

(+18 pp)

Les indicateurs de suivi

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